Erori de management în hoteluri (I)

Întotdeauna se vorbește despre prima impresie. Contează la un hotel holul, unde este poziționat biroul recepției. Holul trebuie să fie luminos, curat, simplu, ospitalier, funcțional. La un hotel, prima impresie o dă momentul când te afli la recepție. Dacă funcționarul este acolo și te preia imediat, prima impresie este favorabilă. Dacă funcționarul continuă să facă nu știu ce are el acolo de rezolvat și te lasă să aștepți minute în șir, este cert că prima impresie este una proastă. Este de-a dreptul enervant să vezi că cel de la recepție continuă o discuție privată la telefonul său mobil și te lasă pe tine să aștepți că el aranjează o întâlnire cu o curvă sau că ea explică servitoarei cum se curăță și cum se taie legumele pentru o ciorbă de vită. Este greșit ca managerul hotelului să nu aibă în vedere holul și formarea personalului de la recepție.
Atunci când se rezervă o cameră, cel care face acest lucru are niște pretenții legate de:
- etajul unde se află camera,
- dimensiunea camerei,
- dispunerea patului,
- poziția camerei în raport cu marea sau cu muntele,
- nivelul de zgomot acceptat,
- gradul de confort.
El plătește toate acestea și dorește ca aceste cerințe să-i fie respectate. În cazul în care la recepție nu se ține seama de cerințele exprese ale clientului apar situații neplăcute, iar clientul revine la recepție pentru a remedia erorile de alocare a camerei fie că nu are paturile așa cum au fost cerute, fie că nivelul de confort este inferior, fie că dimensiunea camerei este mult mai mică, fie că nu are vedere la mare sau la munte, fie că este o cameră zgomotoasă. Am întâlnit toate situațiile și m-am considerat discriminat, atunci când eram în străinătate, zicând că mi s-a dat o cameră nasoală pentru că sunt român.
Despre alte erori de management în hoteluri, în curând.

(16 octombrie 2021)